“Customer Journey” zu Deutsch die Reise des Kunden – Dieser Begriff kommt ursprünglich aus dem Marketing und beschreibt die verschiedenen Etappen, die ein Kunde durchläuft bis er ein Produkt kauft und nutzt. Speziell werden vor allem die verschiedenen Berührungspunkte des Kunden mit dem Produkt oder der Marke und Ihren Vertretern beleuchtet. Dabei handelt es sich um einen Musterprozess der in der Praxis oft Anpassungen unterworfen ist, weil viele Kunde unterschiedlich sind und deswegen unterschiedlich zum Ziel geführt werden können. Eine Customer Journey hilft zunächst die verschiedenen Präferenzen des Kunden besser zu verstehen. Ebenfalls ist sie ein gutes Mittel für den Verkäufern den Gesamtprozess zu verstehen und diesen auch an den Kunden weitergeben zu können.

Die folgende Customer Journey fokussiert sich auf das Laden Zuhause im Verkaufsprozess eines Fahrzeugs. Es werden die Etappen vom reinen Interesse bis zur Auslieferung des Fahrzeugs betrachtet. Dabei wird ersichtlich, dass einerseits der Automobilhändler neue Fragen beantworten muss, die es bei Verbrenner Fahrzeugen bisher nicht gegeben hat. Genauso gibt es neue Rollen, die einen Anteil am Verkaufsprozesse haben, die es früher nicht gab.